カスタマーサポートの重要性について


企業イメージの向上が新たな顧客を生む

「神対応」という言葉が一般的になっていますが、これはテレビで取り上げられるような大きな出来事の中からばかりでなく、普段の生活の中でも顧客に実感してもらえるものです。

サービスを提供している以上、どこかで綻びが生じ、顧客に不満を感じさせたり、疑問を抱かせてしまうことは致し方がない問題でしょう。

重要なのは如何にして少しでも早く不満を解消させるかということであり、正しく的確な対策を迅速に施す「神対応」をすることで、逆に信頼を勝ち取ることも可能なのです。

反対にカスタマーサポートを軽視し、十分な対応を取れなかった場合には、企業に対する不満がSNS等に拡散されて「炎上」してしまうことがあります。

そういった状況を招いてしまった場合に企業が受けるダメージはとてつもなく大きく、そのようなリスクを回避するという意味でもカスタマーサポートは極めて重要です。

顧客のニーズを知りサービスに生かす

カスタマーサポートを重視し、リアルタイムで顧客の意思を知ることによって、世間が求めるサービスと実際に提供しているサービスの溝を知ることができます。

企業にとって悲劇なのは、なぜ顧客が離れていくのか明確な理由が判明しないままズルズルと顧客が減り続け、売り上げが低下することではないでしょうか。

カスタマーサポートによってワンクッションを置けば、少なくとも顧客が何に対して不満を抱いているのかを知ることはできますから、改善策を検討することが可能になります。

そこで集まった情報を基にしてウィークポイントを埋めた新しいサービスを提供することができれば、一度は離れてしまった顧客を呼び戻すことも不可能ではないでしょう。

新たなサービスの検討、あるいは開発を進めるにあたっても、カスタマーサポートは非常に大きな役割を果たします。

同時に、妥協することなく向上心を持って新たなサービスの提供に向けた取り組みを見せることで、企業イメージを高める結果にも繋げられるのです。