Twitterが提供するカスタマーサポート向け機能


メッセージボタンとサポート提供の表示

Twitterのプロフィール欄に大きく「メッセージ」ボタンを掲載できるようになることが、Twitterによる基本的なカスタマーサポート向け機能です。

せっかくTwitterに誘導することができたとしても、通常の表示のまま利用していると顧客にとってメッセージの送信先が分かりにくいことがTwitterの問題となっていました。

しかしトップ画面に大きく「メッセージ」というタブを表示させることによって、この問題がクリアとなり、顧客からの問い合わせを受け付けることが容易となります。

また、サポート提供時間を表示できるサービスも提供されており、これを利用することによって、トップ画面に営業日や営業時間を分かりやすく表示させることが可能です。

同時に、営業時間中のステータスを「サポート提供中」として表示することもできるため、顧客にとって分かりやすい形でサービスが提供可能な状態にあることをアピールすることができます。

カスタマーフィードバック機能も有力

Twitterのタイムラインで顧客とやり取りを行った後にダイレクトメッセージに移行し、カスタマーサポートについてのアンケートを取ることを可能とする機能がカスタマーフィードバックです。

アンケートの設問や入力した内容についてはタイムライン上で公開されることがないため、顧客は率直な意見や感想を残せるということがメリットと言えるでしょう。

得られた回答はTwitterによって保存され、その後ツールを使用することで確認することが可能となるため、アンケート結果から対応についての反省材料を見つけることができます。

質問内容としては、現時点では「この企業のサービスにどの程度満足しているか」「この企業をどの程度お友達にすすめられるか」という二種類です。

フィードバックを依頼する頻度や方法については個別で調整が可能となっており、企業の理念やニーズに合わせて利用できる機能であることも人気の秘密となっています。