チャット+コールセンターが実現させる利便性


コールセンターといえば 、お客様からの問い合わせなどを捌いていく部署です。 一昔前は、電話対応やメール対応がメインになっていました。しかし、チャットシステムを取り入れたコールセンターが増えるようになったのです。そこで今回は、コールセンターとチャットシステムの融合が生み出す利便性に焦点を当てていきたいと思います。 まずはその前にコールセンター業界の構造から触れていきましょう

コールセンター業界の構造について

コールセンター業界は 、正社員よりもパートやアルバイト、契約社員の方が多いです。 その割合は会社によって様々ですが、大まかに言うと正社員は2割程度となっています。

オペレーターは離職率が高い

コールセンターのオペレーションは離職率が高いことで有名です。 その離職率は90% !その主な理由はクレーム対応によるストレスです 。電話対応やメール対応ではオペレーターの自由度が効かないため、サービスの質を維持できなくなってしまいます。 アルバイトやパートが多いこともモチベーション低下に 繋がっていると言えるでしょう。

コールセンターのチャットシステム導入について

現在のコールセンターは電話対応やメール対応は多少残しつつも、チャットシステムにシフトチェンジしている傾向が強いです。 その理由は、往復しなければいけないメールのやり取りや、保留にしてお客様を待たせなければいけない電話対応から 解放されるから。これによって商品の売上アップも実現できるのです。

チャットシステムはお客さんからも 利便性も良い

チャットシステムの利便性は必ずしもコールセンター側からの視点だけではありません 。お客さんの視点から見てもメリットは高いのです。 その最たる例は、スマートフォンの普及 。スマートフォンは 電話出来ますし、インターネットを駆使した調べものもできます 。そんな利便性を活かして 、リアルタイムで チャットシステムを使えるのです。つまりお客さんは、時と場所を 選ばずに満足度の高い問い合わせが可能となりました。

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